Belajar dari Starbucks: Orang yang Menyapu yang Seharusnya Memilih Sapu
Tanpa adanya keterikatan dan kreativitas para karyawannya, sebuah organisasi tidak bia meraih kesuksesan. Kebanyakan organisasi justru mencekik karyawannya sendiri, memerintah mereka sesuka hati dan mengatakan apa yang harus dilakukan oleh karyawannya. Setiap perusahaan memiliki buku peraturan dan buku tersebut justru berusaha memerintahkan kepada orang banyak untuk bekerja dan bukannya menjelaskan apa yang sedang kita lakukan. Ketika harus melakukan penghematan, pemimpin organisasi bertindak sendiri, bahkan sampai menentukan jumlah sapu yang akan dipakai dan merek sapu tersebut. Perubahan itu terjadi tanpa diketahui penyebabnya oleh para karyawan. Mungkin karyawan justru mengetahui cara menghemat anggaran dan melakukannya dengan suka rela jika memang mereka mengetahui apa yang sedang terjadi di organisasinya.
Idelanya, manajemen tidak boleh mengatakan kepada seseorang bagaimana cara melakukan sesuatu atau apa yang harus dirasakan olehnya. Kalau setiap tindakan terakhir seseorang diperintahkan kepada mereka, mereka telah keholangan martabatnya dan perusahaan telah kehilangan jiwanya.
Di starbucks, sebagai organisasi besar tentu saja memiliki prosedur yang harus dilakukan oleh para karyawannya. Prosedur itu merupakan alat yang bisa digunakan para karyawan untuk kebaikan para pelanggan dan diri mereka sendiri, bukan sebagai peratuan yang merampok kemampuan mereka untuk berpikir dan bertindak secara mandiri. Peraturan dibuat dengan tetap memberikan kesempatan buat karyawan untuk melakukannya sesuai dengan kreativitas mereka.
Selama ini dalam bisnis yang umum ditemui bahwa manusia adalah aset. Kia bisa memiliki aset tetapi kita tidak bisa memiliki manusia. Kita bisa melakukan apa saja terhadap aset kita (karena telah menjadi milik kita) apakah kita akan memakainya, menjualnya atau mengistirahatkannya tetapi kita tidak bisa memperlakukan manusia seenaknya. Orang sering kali tidak menghasilkan persis yang kita harapkan karena itulah sifat alami manusia. Terkadang orang menambahkan terkadang mengurangi apa yang kita perintahkan. Jika kita perintahkan untuk memasukkan lima cabe, tapi dia bisa saja memasukan hanya empat jika dianggap terlalu pedas atau enam jika dianggap kurang pedas. Bahkan orang tidak bisa melakukan hal yang sama persis setiap hari.
Banyak perusahaan yang mengutamakan birokrasi dan mengandalkan manajemen untuk memutuskan pekerjaan sehari-hari. Manajer pembelian baranglah yang menentukan barang mana yang akan dibeli. Manajer penjualan yang menentukan pelanggan seperti apa yang harus di dekati. Jika ada masalah, walaupun sangat kecil, tim manajemenlah yang harus menentukan. Bahkan mereka menentukan kapan, jam berapa, dengan pesawat apa seseorang akan pergi keluar kota. Tetapi mengapa kita menyerahkan keputusan ke tim manajemen padahal bukan mereka yang akan melakukannya? Mengapa bukan orang yang mau melakukannya yang menentukan pilihan? Kembali ke contoh pembelian sapu. Mengapa bukan orang yang memakai sapu yang dimintai pertimbangan? Bisa saja sapu yang dipilih oleh departemen pembelian memang lebih murah tetapi biaya operasionalnya menjadi tinggi. Misalnya, para pegawai menjadi lebih lama menyapu dan sapu menjadi cepat rusak.
Organisasi perlu menciptakan iklim supaya pekerjanya menjadi kreatif dan mandiri. Tentu saja tim manajemen harus memberikan dukungan ketika karyawan berkreasi. Di dalam kasus Starbucks, pernah terjadi karyawan mengembalikan uang pelanggan hanya karena menurut pelanggan rasanya tidak enak. Hal ini pastilah merugikan organisasi. Tetapi keputusan itu tetap di dukung oleh tim manajemen. Setiap kreatifitas dan sikap mandiri selalu memiliki kemungkinan untuk gagal dan berhasil. Apapun hasilnya, mampukah tim manajemen mendukung karyawannya?
Saat organisasi memberikan dukungan untuk kreatifitas dan mandiri, saat itulah karyawan merasa diperlakukan sebagai manusia. Jiwa mereka bangkit, mereka merasakan kepuasan ketika bekerja dan berusaha untuk melakukan lebih dari apa yang diharapkan oleh organisasi. Karena itu tugas utama buat pemberi pekerjaan adalah menyediakan kebebasan. Kebebasan untuk melayani, kebebasan untuk membuat keputusan yang tepat pada saat itu juga, dan kesediaan manajemen untuk hidup dari keputusan yang mereka buat atau karyawannya buat.